Tại Sanpay, chúng tôi không chỉ cung cấp một nền tảng thương mại điện tử, mà còn cam kết xây dựng một môi trường giao dịch minh bạch, an toàn và đáng tin cậy cho mọi Người tiêu dùng.

Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình mua sắm trực tuyến, các vấn đề như giao sai hàng, sản phẩm không đúng mô tả hoặc phát sinh mâu thuẫn giữa Người mua và Nhà bán hàng có thể xảy ra. Vì vậy, Sanpay thiết lập Chính sách khiếu nại này nhằm bảo đảm mọi quyền và lợi ích hợp pháp của Người mua được xem xét, hỗ trợ và xử lý một cách rõ ràng, công bằng, minh bạch và hiệu quả.

Với vai trò là nền tảng trung gian, Sanpay có trách nhiệm tiếp nhận, xác minh và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại phát sinh dựa trên dữ liệu hệ thống, bằng chứng do các bên cung cấp và các quy định áp dụng tại từng thời điểm. Trong mọi trường hợp, Sanpay luôn ưu tiên phương án thương lượng và hòa giải, đồng thời chủ động điều phối nhằm góp phần bảo đảm cân bằng quyền lợi giữa các bên liên quan.

Chính sách này bao gồm hai phần:
(A) Nguyên tắc, phạm vi và điều kiện tiếp nhận khiếu nại;
(B) Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Hai phần có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó Mục A xác định nguyên tắc, phạm vi và cơ chế áp dụng; còn Mục B là quy trình cụ thể để Sanpay triển khai các nguyên tắc đó trong thực tế.

Chính sách này được áp dụng đối với các giao dịch phát sinh trên nền tảng Sanpay, bao gồm giao dịch giữa Người mua và Nhà bán hàng, cũng như các trường hợp Sanpay trực tiếp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc sử dụng dịch vụ trên Sanpay đồng nghĩa với việc các bên đã đọc, hiểu và đồng ý tuân thủ các nội dung được nêu tại chính sách này.

A. CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI

1. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Mọi khiếu nại phát sinh từ các giao dịch được thực hiện trên nền tảng Sanpay đều được tiếp nhận và xử lý trên cơ sở bảo đảm tính công bằng, minh bạch và khách quan giữa các bên liên quan. Sanpay không thiên vị bất kỳ bên nào trong quá trình giải quyết, đồng thời mọi quyết định xử lý đều được đưa ra dựa trên dữ liệu hệ thống, thông tin đơn hàng, nội dung khiếu nại và các bằng chứng hợp lệ được cung cấp.

Bên cạnh đó, Sanpay tôn trọng quyền và nghĩa vụ của Người mua và Nhà bán hàng trong suốt quá trình giao dịch, đồng thời yêu cầu các bên có trách nhiệm hợp tác, cung cấp thông tin trung thực và phối hợp trong quá trình xác minh, xử lý khiếu nại. Trong phạm vi hoạt động của một nền tảng trung gian thương mại điện tử, Sanpay đóng vai trò điều phối, hỗ trợ và đưa ra phương án xử lý phù hợp, nhưng không thay thế trách nhiệm pháp lý của Nhà bán hàng đối với hàng hóa, trừ trường hợp Sanpay trực tiếp tham gia cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các nội dung quy định tại Mục A này nhằm xác định rõ nguyên tắc, điều kiện, phạm vi tiếp nhận khiếu nại và cơ chế hỗ trợ xử lý của Sanpay; quy trình thực hiện cụ thể được hướng dẫn tại Mục B bên dưới.

2. Phạm vi và điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Sanpay tiếp nhận và xem xét xử lý khiếu nại đối với các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện liên quan. Người gửi khiếu nại cần có tài khoản hợp lệ trên Sanpay và đơn hàng liên quan phải được ghi nhận trên hệ thống tại thời điểm phát sinh giao dịch. Nội dung khiếu nại cần liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình thực hiện đơn hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc giao nhận, chất lượng hàng hóa hoặc thông tin mô tả sản phẩm.

Trong quá trình tiếp nhận, Sanpay có thể yêu cầu Người mua cung cấp bổ sung thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng cần thiết nhằm phục vụ cho việc xác minh. Trong trường hợp thông tin cung cấp không đầy đủ, không xác thực hoặc nội dung khiếu nại không thuộc phạm vi giao dịch trên hệ thống, Sanpay có quyền từ chối tiếp nhận hoặc từ chối xử lý yêu cầu theo quy định.

3. Thời hạn gửi khiếu nại

Để bảo đảm khả năng xác minh và xử lý chính xác, Người mua cần gửi yêu cầu khiếu nại trong thời hạn phù hợp kể từ thời điểm phát sinh vấn đề. Đối với các đơn hàng thông thường, thời hạn gửi khiếu nại là trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn hàng được xác nhận giao thành công trên hệ thống.

Đối với các sản phẩm có tính chất đặc thù như thực phẩm tươi sống, hàng đông lạnh hoặc sản phẩm có thời hạn sử dụng ngắn, thời hạn tiếp nhận khiếu nại được rút ngắn xuống 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng, nhằm bảo đảm tính chính xác của việc kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm.

Trong trường hợp phát sinh sai lệch về trạng thái đơn hàng, ví dụ hệ thống cập nhật giao hàng thành công nhưng Người mua chưa thực tế nhận được hàng, yêu cầu khiếu nại nên được gửi ngay khi phát hiện để Sanpay có thể kịp thời phối hợp với đơn vị vận chuyển tiến hành xác minh.

4. Các trường hợp được hỗ trợ khiếu nại

Sanpay xem xét tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong nhiều tình huống phát sinh từ giao dịch, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc Người mua không nhận được hàng dù hệ thống đã ghi nhận giao thành công; nhận thiếu hàng, sai sản phẩm hoặc sai số lượng so với đơn đặt hàng; sản phẩm bị hư hỏng, bể vỡ, móp méo trong quá trình vận chuyển; hoặc sản phẩm không hoạt động đúng chức năng và không phù hợp với mô tả đã được công bố.

Ngoài ra, các trường hợp liên quan đến hàng hóa có dấu hiệu đã qua sử dụng, sản phẩm có sự sai lệch đáng kể về thông tin, hoặc nghi ngờ hàng giả, hàng nhái, không đúng nguồn gốc xuất xứ cũng thuộc phạm vi được tiếp nhận và xem xét xử lý theo quy định.

5. Yêu cầu về bằng chứng

Trong quá trình xử lý khiếu nại, việc cung cấp bằng chứng là yếu tố quan trọng giúp Sanpay có cơ sở xác minh và đưa ra quyết định phù hợp. Tùy từng trường hợp cụ thể, Người mua có thể được yêu cầu cung cấp hình ảnh, video sản phẩm, video mở kiện hàng, hình ảnh tem vận chuyển, mã đơn hàng hoặc các tài liệu liên quan khác.

Sanpay khuyến khích Người mua thực hiện ghi hình quá trình mở kiện hàng ngay tại thời điểm nhận, bởi đây là căn cứ có giá trị cao trong việc đối chiếu tình trạng thực tế của sản phẩm và giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý khiếu nại.

6. Trách nhiệm của các bên

Trong suốt quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, các bên liên quan cần thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình. Người mua có nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực, chính xác và hợp tác trong quá trình xác minh. Nhà bán hàng cần bảo đảm tính chính xác của thông tin sản phẩm, đồng thời phối hợp xử lý khiếu nại một cách thiện chí và đúng quy định.

Sanpay có trách nhiệm tiếp nhận, xác minh, điều phối và đưa ra phương án xử lý phù hợp trên cơ sở dữ liệu hệ thống và thông tin thu thập được, đồng thời cập nhật tiến trình và kết quả xử lý đến các bên liên quan một cách minh bạch thông qua các kênh thông báo chính thức. Trong phạm vi trách nhiệm của nền tảng, Sanpay ưu tiên bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng.

7. Hỗ trợ giải quyết tranh chấp giữa Người mua và Nhà bán hàng

Sanpay cam kết hỗ trợ Người mua trong suốt quá trình phát sinh và giải quyết tranh chấp với Nhà bán hàng trên nền tảng.

Trong trường hợp phát sinh mâu thuẫn liên quan đến đơn hàng, Sanpay sẽ:

• Tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ thông tin khiếu nại từ Người mua;
• Chủ động liên hệ và làm việc với Nhà bán hàng để xác minh thông tin;
• Thu thập, đối chiếu dữ liệu từ hệ thống, đơn vị vận chuyển và các bên liên quan;
• Đóng vai trò trung gian để hỗ trợ các bên thương lượng, hòa giải trên cơ sở công bằng và minh bạch;
• Đưa ra phương án xử lý phù hợp dựa trên bằng chứng và quy định của nền tảng.

Sanpay ưu tiên bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người tiêu dùng trong phạm vi trách nhiệm của nền tảng, đồng thời yêu cầu Nhà bán hàng tuân thủ đầy đủ nghĩa vụ cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng cam kết.

Trong mọi trường hợp, Sanpay không thay thế trách nhiệm pháp lý của Nhà bán hàng đối với hàng hóa, trừ khi Sanpay trực tiếp tham gia cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ.

8. Cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Sanpay cam kết tôn trọng và bảo vệ dữ liệu cá nhân của Người sử dụng theo quy định của pháp luật hiện hành. Trong trường hợp phát sinh khiếu nại liên quan đến việc thu thập, sử dụng, lưu trữ hoặc xử lý dữ liệu cá nhân, Sanpay thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý như sau:

Người sử dụng có quyền gửi khiếu nại trong các trường hợp bao gồm nhưng không giới hạn:

• Dữ liệu cá nhân bị thu thập hoặc sử dụng không đúng mục đích đã công bố;
• Thông tin cá nhân bị lộ, bị truy cập trái phép hoặc bị sử dụng bởi bên thứ ba không có sự đồng ý;
• Thông tin cá nhân không chính xác, chưa được cập nhật hoặc bị từ chối chỉnh sửa;
• Các hành vi khác có dấu hiệu vi phạm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Khi tiếp nhận khiếu nại, Sanpay sẽ:

• Xác nhận việc tiếp nhận yêu cầu và tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin liên quan;
• Phối hợp với các bộ phận kỹ thuật, bảo mật và các bên liên quan để xác định nguyên nhân;
• Áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm khắc phục, hạn chế thiệt hại (nếu có);
• Phản hồi kết quả xử lý cho Người khiếu nại trong thời hạn hợp lý theo quy định.

Trong trường hợp cần thiết, Sanpay có thể yêu cầu Người khiếu nại cung cấp thêm thông tin để phục vụ quá trình xác minh.

Sanpay chịu trách nhiệm xử lý các khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân trong phạm vi quản lý của mình, đồng thời phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu theo quy định pháp luật. Nội dung chi tiết về việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ dữ liệu cá nhân được quy định tại Chính sách bảo mật của Sanpay.

B. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/TRANH CHẤP

1. Gửi và tiếp nhận yêu cầu khiếu nại

Người mua có thể gửi yêu cầu khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của Sanpay như hệ thống quản lý đơn hàng, email, hotline hoặc các nền tảng liên hệ đã được xác minh. Sau khi yêu cầu được gửi thành công, hệ thống sẽ tự động ghi nhận và chuyển thông tin đến bộ phận phụ trách để tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của nội dung khiếu nại.

Việc tiếp nhận được thực hiện dựa trên các điều kiện đã quy định tại Mục A, đồng thời Sanpay có thể từ chối hoặc yêu cầu bổ sung thông tin nếu nội dung chưa đủ cơ sở xử lý. Quy trình này đồng thời là cơ sở để Sanpay thực hiện vai trò hỗ trợ giải quyết tranh chấp giữa Người mua và Nhà bán hàng theo quy định tại Mục A.7.

2. Phản hồi và xác minh ban đầu

Trong thời gian thông thường từ 03 đến 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu, Sanpay sẽ tiến hành phản hồi ban đầu đến Người mua. Trong giai đoạn này, Sanpay có thể thực hiện việc xác nhận tiếp nhận yêu cầu, chủ động liên hệ để làm rõ thông tin liên quan đến đơn hàng, đồng thời yêu cầu bổ sung bằng chứng nếu cần thiết nhằm phục vụ quá trình xác minh.

Song song với đó, Sanpay sẽ tiến hành đối chiếu dữ liệu nội bộ, làm việc với Nhà bán hàng và đơn vị vận chuyển để thu thập thông tin và xác định bản chất của sự việc.

3. Đánh giá và đưa ra phương án xử lý

Sau khi hoàn tất quá trình xác minh, Sanpay sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ thông tin và đưa ra phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Phương án xử lý có thể bao gồm việc hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần giá trị đơn hàng, yêu cầu trả hàng để đối chiếu, hỗ trợ đổi sản phẩm hoặc từ chối khiếu nại nếu không đủ điều kiện xử lý theo chính sách.

Trong một số trường hợp, Sanpay có thể đóng vai trò trung gian để các bên tiếp tục thương lượng nhằm đạt được sự thống nhất trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

4. Thực hiện và hoàn tất xử lý

Sau khi phương án xử lý được xác định và các bên liên quan thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tương ứng, Sanpay sẽ tiến hành cập nhật kết quả xử lý thông qua hệ thống, email hoặc các kênh thông báo chính thức. Khi đó, yêu cầu khiếu nại được xem là hoàn tất và được lưu trữ trên hệ thống để phục vụ tra soát khi cần thiết.

Người mua có thể theo dõi toàn bộ tiến trình xử lý thông qua mục quản lý khiếu nại trong tài khoản cá nhân, nếu tính năng này đã được Sanpay triển khai tại từng thời điểm.

5. Xử lý vi phạm và giải quyết tranh chấp ngoài hệ thống

Trong trường hợp xác định Nhà bán hàng có hành vi vi phạm quy định hoặc gây ảnh hưởng đến quyền lợi của Người mua, Sanpay có thể áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp như cảnh cáo, hạn chế hoạt động, khóa tài khoản, gỡ bỏ sản phẩm hoặc chuyển hồ sơ đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng và hòa giải, tranh chấp có thể được đưa ra giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền, bao gồm trọng tài hoặc Tòa án, theo quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

6. Quy trình xử lý khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Khi nhận được khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân, Sanpay sẽ thực hiện quy trình xử lý riêng biệt nhằm bảo đảm tính bảo mật và tuân thủ quy định pháp luật. Quy trình này được áp dụng độc lập với quy trình xử lý khiếu nại phát sinh từ giao dịch mua bán quy định tại các mục từ B.1 đến B.5.

Quy trình xử lý bao gồm các bước:

• Tiếp nhận yêu cầu: Ghi nhận thông tin khiếu nại từ Người sử dụng thông qua các kênh hỗ trợ chính thức;
• Xác minh thông tin: Kiểm tra danh tính người yêu cầu (khi cần thiết) và đối chiếu dữ liệu liên quan trong hệ thống;
• Đánh giá và xử lý: Xác định mức độ ảnh hưởng, nguyên nhân phát sinh và áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp như chỉnh sửa, cập nhật, hạn chế xử lý hoặc xóa dữ liệu theo quy định;
• Phản hồi kết quả: Thông báo kết quả xử lý đến Người khiếu nại trong thời hạn hợp lý;
• Phối hợp cơ quan có thẩm quyền (nếu cần): Trong trường hợp phát sinh sự cố nghiêm trọng hoặc có yêu cầu từ cơ quan quản lý, Sanpay sẽ phối hợp cung cấp thông tin theo quy định pháp luật.

7. Thông tin đơn vị vận hành

CÔNG TY TNHH MTV XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI VÀ TRUYỀN THÔNG SANPAY
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 5702201436
Địa chỉ: Số 06 Lô A khu Đô thị sân vườn Cái Dăm, Tổ 1B, khu 7, phường Bãi Cháy, tỉnh Quảng Ninh
Hotline: 0986 504 163
Email: sanpay2023@gmail.com
Website: https://sanpay.vn

Chính sách khiếu nại này được đăng tải vào ngày 15/4/2026, có hiệu lực sau 05 (năm) ngày kể từ ngày đăng tải.